Conformément à l’article R.614-2 du code de la consommation
- Les informations suivantes font l’objet d’un rapport annuel, établit par BATIRMÉDIATION CONSO, au 1er janvier de chaque année :
- Nombre de litiges dont le médiateure a été saisi et leur objet
- Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter
- Proportion de litiges qu’il a refusé de traiter et l’évaluation en pourcentage des différents motifs de refus.
- Pourcentage de médiation interrompues et les causes principales de cette interruption.
- Durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges
- S’il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées.
- Existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers.
- Pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel, ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l’amiable.
Le CODE DE LA CONSOMMATION
Articles L.611-1 , R.612-1 et suivants
La médiation de la consommation est régie par :
Le Code de la consommation Livre VI, chapitre 1er, partie législative et règlementaire, relatif au règlement des litiges. Art. L611-1 à L611-4
Notamment L 611-3 la Médiation des de la consommation ne s’applique pas :
- aux litiges entre professionnels
- aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel
- aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel
- aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation
- aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur
Et l’article L611-4
Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant :
- Les services d’intérêt général non économiques ;
- Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
- Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.
Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant :
1° Les services d’intérêt général non économiques ;
2° Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
3° Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.
L’arrêté du 15 décembre 2015 portant nomination à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, Bulletin officiel de la Concurrence, de la Consommation, de la Répression des Fraudes n°11 du 18 décembre 2015
Article L.614-2 du code de la consommation : lien électronique vers la plate forme européenne de résolution en ligne des litiges
https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&Ing=FR
Article R.614-1 Lien vers le site de la commission européenne dédié à la médiation de la consommation
https://ec.europa.eu/consumers/solving consumer disputes/non-judicial redress/adr-odr/index en.htm
Code de la consommation article L.612-2 La médiation ne peut avoir lieu si :
- si le consommateur n’a effectué aucune démarche préalable vers le professionnel pour résoudre le différend
- si la réclamation a été adressée au professionnel depuis plus d’un an
- si la demande est manifestement infondée ou abusive
- si le litige a été précédemment examiné ou en en cours d’examen par un autre médiateure ou par un tribunal
- s’il s’agit d’une procédure à l’initiative du professionnel vers un consommateur
- si le litige ne rentre pas dans le champ de compétence du médiateure
Le consommateur est informé par le médiateure dans un délai de trois semaines, à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation
Code de la consommation article L.612-3 la médiation des litiges de la consommation est soumise à l’obligation de confidentialité.