Rapport annuel d'activité 2024
Exercice clos le 31 décembre 2024
56
litiges reçus sur l'exercice
57%
de demandes écartées, principalement faute de réclamation préalable.
45 jours
de durée moyenne maximale de résolution.
55%
de médiations exécutées sur les 20 saisines recevables.
56 demandes de médiation
L'exercice 2024 enregistre 56 demandes de médiation de la consommation.
Les litiges portent principalement sur les retards de livraison, la non-exécution de la prestation due, une mauvaise compréhension des normes applicables, des contrats mal rédigés et des défauts de conseil du professionnel.
Professionnels par secteur
Secteurs référencés CECMC | Professionnels |
C01 — Promotion et construction | 1895 |
E03 — Installation et réparation d'équipements | 209 |
E04 — Aménagement de l'habitat, installation, réparation et décoration | 55 |
E01 — Installation de cuisines et salles de bains | 5 |
Total | 2164 |
Ce que les consommateurs demandent le plus souvent
Quelles sont les démarches pour engager une médiation ?
Malgré les informations disponibles en ligne, les consommateurs privilégient le contact téléphonique.
Le professionnel ne répond plus, comment faire ?
Situation la plus fréquemment rapportée en amont d'une saisine.
Comment obtenir le nom du médiateur dont relève le professionnel ?
La mention est obligatoire dans les conditions générales de vente, sur les devis et les factures.
Où s'adresser lorsque le professionnel n'a désigné aucun médiateur ?
Le consommateur est orienté vers la liste publiée par la CECMC.
Recommandations du médiateur
À la suite de la réunion organisée par la CECMC, l'adresse signal.conso.gouv.fr est désormais communiquée aux consommateurs dont le professionnel n'a pas désigné de médiateur.
32 demandes écartées sur 56,
soit 57 %
Les motifs d'irrecevabilité sont ceux limitativement énumérés à l'article L.612-2 du code de la consommation.
Motif de refus | DOSSIERS | PART DES REFUS |
Réclamation écrite préalable auprès du professionnel non justifiée | 17 | 53 % |
Litige n'entrant pas dans le champ de compétence du médiateur | 8 | 25 % |
Demandes manifestement infondées ou abusives | 5 | 16 % |
Litige déjà examiné par un autre médiateur ou une juridiction | 1 | 3 % |
Demande introduite plus d'un an après la réclamation écrite | 1 | 3 % |
Chaque dossier écarté fait l'objet d'un courrier explicatif adressé au consommateur, rappelant les textes applicables et le processus de médiation.
0%
Aucune médiation n'a été interrompue en cours de processus sur l'exercice
< 45 jours
Délai en hausse par rapport aux 30 jours de l'exercice précédent, en raison de dossiers plus complexes et de demandes plus importantes.
11 médiations exécutées sur 20 saisines recevables
Sur les 20 saisines déclarées recevables, 11 médiations ont été exécutées dans l'année, par accord amiable ou sur proposition de solution du médiateur, soit 55 %.
Parmi ces 11 médiations, 10 propositions ont été acceptées par les deux parties et 1 a été refusée par le professionnel. Aucune n'a été refusée par le consommateur, et aucune par les deux parties simultanément.
9 médiations n'ont pas été menées à leur terme, dont 7 par refus du professionnel d'entrer en médiation. Ces refus sont le plus souvent motivés par la reprise du dossier du consommateur par le service après-vente du professionnel.
Une enquête qualité a été soumise au consommateur à l'issue de chaque médiation exécutée.
Sans objet
Bâtir Médiation Conso n'appartient à aucun réseau de médiateurs de litiges transfrontaliers.
Sans objet
Le médiateur n'est ni rémunéré ni employé exclusivement par un professionnel. Ce point est donc sans objet.