Le déroulement de la médiation de la consommation
Les étapes de la procédure et les délais qui s'y attachent sont fixés par le code de la consommation. Ils sont exposés ci-dessous dans leur ordre d'intervention.
Demande de médiation
Le consommateur expose l'objet du litige et transmet les documents de nature à éclairer le médiateur : devis, factures, constats photographiques, et la réclamation écrite préalablement adressée au professionnel.
Un accusé de réception portant la référence du dossier est adressé au demandeur.
Étude de recevabilité
Le médiateur vérifie l'existence d'une réclamation écrite préalable, son antériorité de moins d'un an, et l'absence de saisine d'une juridiction sur le même différend.
Toute demande écartée fait l'objet d'une notification écrite et motivée (art. R.612-2).
Instruction contradictoire
Chaque partie expose sa position et produit ses pièces sous le contrôle du médiateur. Les parties peuvent se faire représenter ou assister par la personne de leur choix, solliciter l'avis d'un expert à leurs frais, et mettre fin à la médiation à tout moment.
Les échanges intervenus au cours de la médiation ne peuvent être produits ni invoqués en justice sans l'accord des parties (art. L.612-3).
Proposition de solution
Le délai de quatre-vingt-dix jours court à compter de la notification de recevabilité. Il peut être prolongé en cas de litige complexe, le médiateur en avisant aussitôt les parties (art. R.612-5).
Le médiateur rappelle aux parties qu'elles demeurent libres d'accepter ou de refuser la proposition, et que la solution retenue peut différer de la décision qu'un juge rendrait.
Accord amiable
La médiation prend fin sur l'accord des parties. Le litige est clos sans procédure juridictionnelle ni frais pour le consommateur.
Maintien des voies de recours
Le refus de la proposition n'emporte aucune conséquence pour les parties. L'engagement de la procédure de médiation a suspendu les délais de prescription (art. 2238 du code civil).