Rapport annuel d'activité 2025
Exercice clos le 31 décembre 2025
Bâtir Médiation Conso, médiateur de la consommation référencé par la CECMC depuis le 19 juin 2019, publie ci-dessous les huit informations exigées par l'article R.614-2, dans l'ordre du texte.
69
litiges reçus sur l'exercice, dont 66 traités dans l'année.
23%
de demandes écartées, contre 57 % en 2024.
75 jours
de durée moyenne maximale de résolution.
48%
de médiations exécutées sur les 50 saisines recevables.
69 demandes de médiation
L'exercice 2025 enregistre 69 demandes de médiation de la consommation, dont 66 ont été traitées dans l'année.
Les litiges portent principalement sur les retards de livraison, la non-exécution de la prestation due, une mauvaise compréhension des normes applicables, des contrats mal rédigés et des défauts de conseil du professionnel.
Le médiateur intervient sur quatre secteurs référencés par la CECMC : C01 promotion et construction, E01 installation de cuisines et salles de bains, E03 installation et réparation d'équipements — chauffage, climatisation, efficacité énergétique — et E04 aménagement de l'habitat, travaux d'installation, de réparation et activités de décoration.
Au 31 décembre 2025, 1 499 professionnels relèvent de Bâtir Médiation Conso, tous secteurs confondus. Ce nombre est en baisse par rapport à l'exercice précédent, à la suite de la mise en place d'un programme de relance d'information en fin de contrat.
Ce que les consommateurs demandent le plus souvent
Quelles sont les démarches pour engager une médiation ?
Malgré les informations disponibles en ligne, les consommateurs privilégient le contact téléphonique.
Le professionnel ne répond plus, comment faire ?
Situation la plus fréquemment rapportée en amont d'une saisine.
Comment obtenir le nom du médiateur dont relève le professionnel ?
La mention est obligatoire dans les conditions générales de vente, sur les devis et les factures.
Où s'adresser lorsque le professionnel n'a désigné aucun médiateur ?
Le consommateur est orienté vers la liste publiée par la CECMC.
Recommandations du médiateur
Lorsque le professionnel n'est pas adhérent, le consommateur est invité à consulter la liste des médiateurs référencés par la CECMC. Lorsqu'il l'est, un temps d'explication du processus lui est consacré. Dans tous les cas, un courrier lui est adressé mentionnant signal.conso.gouv.fr
Une charte pour lever la confusion
Les consommateurs confondent fréquemment la médiation et le jugement d'un tribunal judiciaire. Pour dissiper cette confusion, Bâtir Médiation Conso a élaboré une charte de la médiation, remise aux parties en début de procédure.
16 demandes écartées sur 69,
soit 23 %
Les motifs d'irrecevabilité sont ceux limitativement énumérés à l'article L.612-2 du code de la consommation.
Motif de refus | DOSSIERS | PART DES REFUS |
Réclamation écrite préalable auprès du professionnel non justifiée | 12 | 75 % |
Litige n'entrant pas dans le champ de compétence du médiateur | 2 | 13 % |
Demandes manifestement infondées ou abusives | 1 | 6 % |
Litige déjà examiné par un autre médiateur ou une juridiction | 1 | 6 % |
Demande introduite plus d'un an après la réclamation écrite | 0 | 0 % |
Chaque dossier écarté fait l'objet d'un courrier explicatif adressé au consommateur, rappelant les textes applicables et le processus de médiation.
0%
Aucune médiation n'a été interrompue en cours de processus sur l'exercice
< 75 jours
Les délais de réponse des professionnels se sont considérablement allongés. Les relances téléphoniques sont devenues nécessaires pour permettre l'entrée en médiation.
24 médiations exécutées sur 50 saisines recevables
Sur les 50 saisines déclarées recevables, 24 médiations ont été exécutées dans l'année, par accord amiable ou sur proposition de solution du médiateur, soit 48 %.
Parmi ces 24 médiations, 14 propositions ont été acceptées par les deux parties et 10 ont été refusées — 9 par le consommateur et 1 par le professionnel.
26 médiations n'ont pas été menées à leur terme, le professionnel ayant refusé d'entrer en médiation. Ces refus sont le plus souvent motivés par la reprise du dossier du consommateur par le service après-vente du professionnel.
Sans objet
Bâtir Médiation Conso n'appartient à aucun réseau de médiateurs de litiges transfrontaliers.
Sans objet
Le médiateur n'est ni rémunéré ni employé exclusivement par un professionnel. Ce point est donc sans objet.
Pourquoi la médiation est essentielle dans le bâtiment
Le secteur du bâtiment est particulièrement exposé aux litiges. Un chantier est un projet complexe, avec des imprévus, des délais serrés, des attentes parfois irréalistes et des contrats pas toujours bien compris par les deux parties.
Pour le consommateur, un chantier mal réalisé est une source de stress, de dépenses imprévues, et parfois un logement inhabitable. Pour le professionnel, un litige représente une perte de temps, un risque de réputation et un manque à gagner.
La médiation ne se contente pas de régler les litiges : elle contribue à la qualité des travaux. Elle clarifie les attentes lorsque le désaccord naît d'un malentendu sur ce qui était convenu. Elle s'appuie, lorsque c'est nécessaire, sur une expertise technique capable d'évaluer la conformité des travaux. Et un accord trouvé en médiation est généralement mieux respecté qu'un jugement, parce qu'il résulte du consentement des deux parties.